商丘睢阳区宋城街道办事处：“12345马上办”把邻里矛盾化解在基层

8月27日，商丘市睢阳区宋城街道办事处辖区居民向12345马上办便民服务热线来电反映称，神火大道与蓬莱路往西100米路南王弟鱼头馆，把污水排到小区下水道里，导致气味刺鼻。不少业主匆匆穿过此地，躲避难闻的气味，给居民生活带来困扰，也给“两城”联创工作带来不良影响，希望通过12345热线联系相关部门尽快解决此问题。

宋城12345热线负责人员接到案件后，立即反馈给社区负责人员，并一同到达现场。经过排查，投诉人反映情况属实。与饭店老板进行沟通，并要求立即整改，把污水排入污水管道。饭店老板许诺一天内整改完毕，目前正在积极整改中。案件处理之后，与投诉人陈述了处置状况，投诉人对处置效率及结果表示满意。

整治王弟鱼头馆污水问题是宋城街道处理众多12345投诉案件的一个缩影。今年以来，宋城街道办事处严格按照上级要求，接诉即办，做到事事有回音、件件有落实。将网格员的自我排查与居民反应诉求结合起来，积极处理了辖区居民反映的小区杂物、电梯维护、下水道堵塞、油烟问题、流动商贩、历史违建等问题，化解了噪音扰民、拆迁安置、物业纠纷等方面的矛盾。

在处理案件的时效性上，过半群众的一般性诉求都会在三天内得到解决。汛期等非常时期的案件，则要求立即回应，当天解决，实在解决不了的，则及时响应，确保案件有进展。在办事处理范围内的，接诉即办，处置到位。在职责范围内处理不了的，则积极主动与相关职能部门联系，协同解决；无法协调的，及时与来电人进行有效沟通，讲明原因，做好情绪安抚工作。

目前，12345马上办便民服务热线已经成为辖区居民日常生活中离不开的一个重要热线。今后，宋城街道办事处将进一步完善服务管理机制，倾听社情民意，切实解决群众的操心事、烦心事，推进基层治理体系和治理能力现代化，把矛盾化解在基层。

（文/周荷槟 图/任炳翰）