河南银保监局：以人民为中心，畅通投诉渠道

3月15日，河南银保监局举行“315金融消费者权益保护”专题新闻发布会，介绍了当前河南银保监局在加强监管引领、畅通投诉渠道、落实消费者权益保护等方面的具体工作。同时，交通银行河南省分行、邮储银行河南省分行、兴业银行郑州分行、中原银行、中原消费金融、人保财险河南分公司、太保寿险河南分公司等金融机构代表进行了主题发言。

聚焦“一老一少”，提高防骗防诈能力

随着手机银行、网络银行的普及，人脸识别、二维码支付等智能技术的广泛使用，无形中将老年人和金融服务之间划出了一道“数字鸿沟”。同时，老年人又是容易遭受金融诈骗的重点群体。因此，与以往宣传活动相比，本次宣传内容将更多聚焦“一老一少”，即老年人、年轻人两个重点群体。

据河南银保监局党委委员、副局长孙湜溪介绍，在对金融服务软、硬件进行“适老化”改造的同时，也需要通过普及宣传，聚焦老年人高频业务场景，帮助老年人了解新事物、体验新科技，融入智慧社会，共享信息化发展的成果。另一方面，对于利用老年人心理弱点骗取钱财的电信诈骗、非法集资、养老医疗等骗局，银行保险业也要积极承担责任，以老年人能够接受的方式加强宣传提示，帮助老年人识骗防骗，在业务之外为老年人提供有温度的金融服务，护航幸福晚年。

针对年轻消费者群体，尤其是在校学生和初入社会的青年提前消费、冲动消费的倾向，河南银保监局将主要侧重于倡导树立理性消费观念和负责任的借贷意识，拒绝过度借贷消费。同时，针对年轻群体的校园贷、套路贷等非法借贷活动，会继续加强宣传力度，提醒年轻人注意辨别、远离风险。

畅通投诉渠道，让反映问题更加便利

假如消费者与金融机构发生纠纷怎么办？正常情况下，肯定是先找银行或者保险公司。如果仍然不能解决，还有什么更有效的渠道吗？

据河南省银行保险业纠纷调解中心主任周曙光介绍，2020年，河南银保监局指导河南省银行业协会、河南省保险行业协会，在人民法院的大力支持下，设立河南省银行保险业纠纷调解中心。消费者既可采取主动拨打调解中心85512378热线了解或申请调解事项，通过邮件、信函或面访等方式向调解中心提出调解申请，提供纠纷案件的相关材料；也可经当事人各方一致同意后，由调解中心的专业调解人员通过线下现场调解或线上网络调解等方式为当事各方进行调解；在调解过程中，调解人员会协助当事人各方找出纠纷产生的根结，并根据实际情况提出多样的指导性解决方案。

调解中心处理一般纠纷案件的时间平均为15个工作日，如未能通过调解达成一致意见的，调解中心将引导当事各方通过诉讼、仲裁等法律途径解决争议，帮助消费者依法合理维护自身权益，避免消费者受到“代理投诉”、“代理退保”等违法行为造成的二次侵权。

宣传金融知识，帮消费者擦亮眼睛

除平时常态化宣传之外，河南银保监局还特别注重在重点领域，针对重点人群，聚焦重点领域开展宣传。其中重要时点包括了每年春节期间、“3·15”消费者权益日、“7·8保险宣传日”、九月份“金融知识进万家”宣传服务月等时段；重点人群包含了老年人、低收入群体、进城务工人员、留守家庭、在校学生等易受侵害群体；重点领域则针对信用卡、理财、重疾险等投诉较多的重点业务，以及黑恶势力有组织犯罪、“套路贷”、非法集资、电信网络诈骗等常见的非法侵害形式。

在宣传形式上也力求贴近群众，综合采用网点宣传、网络宣传、外拓宣传等多种方式，积极开展金融知识“进校园”、“进社区”、“进乡村”、“进企业”等活动。仅2020年由河南银保监局牵头开展的金融知识宣教活动就触及人群逾8000万人次。

此外，对于日常监管工作中发现的问题，河南银保监局也及时通过官网向消费者发布消费风险提示。先后发布了防范“代理退保”骗局、正确使用保证保险、警惕虚假信息诈骗等风险提示，提醒消费者合理使用金融产品，不轻信虚假信息、注意保护个人信息。

保护消费者权益，这些金融机构这么做

交通银行河南省分行

“姣姣说消保”，开展多维度金融知识宣传

交通银行河南省分行副行长张晓华说，该行微信公众号、微博、手机银行APP，上线一档常驻栏目——“姣姣说消保”。身着交行行服、年轻靓丽的卡通人物“姣姣”通过知识问答、短视频、直播、广播剧、长图文等多样形式，展示各类金融安全知识，帮助消费者识破非法金融骗局，增强对金融产品和服务的认知能力、风险识别及理性依法维权意识。

2020年，交通银行河南省分行“三进一小（进企业、进社区、进校园）”活动累计开展300余场，受众客户136万人次，加大了对老年人、农民工、在校大学生等重点人群的金融教育力度，着力增强了消费者中弱势群体的风险防范意识。

邮储银行河南省分行

提升老年客户服务体验

邮储银行河南省分行副行长陈时峰介绍，今年，邮储银行河南省分行不断提升老年客户服务体验。在网点端，配备轮椅、急救药品等助老服务设施，积极为老年人提供上门服务、预约服务、远程视频服务等差异化服务；在线上端，推出手机银行“大字版”、95580客户服务电话“尊长专线”等服务，不断优化功能流程，做好产品适老化改造。

此外，该行为给全省1亿多社保卡客户提供便捷服务，投入专项资金近500万元，在全省17个地市的邮储银行网点布放了237台社保卡制卡机，为社保卡客户开设“绿色通道”，方便及时办理挂失补卡，避免客户到人社部门往返办理手续的繁琐。

兴业银行郑州分行

开展常态化适老金融宣传

兴业银行郑州分行副行长李潮说，截至目前，兴业银行郑州分行共有6家社区银行，下一步拟通过硬件改造等措施将6家社区银行逐步建设成“消保月月讲”适老金融网点，持续开展社区银行“消保月月讲”助老金融宣传活动。

另外，该行在辖内网点投放便携式移动PAD合计326台，可以开展主动上门服务，实现非现金业务上门服务需求的便携办理，行动不便的老年客户无需到网点柜面，即可满足如开卡、激活、网银等功能。对于移动PAD无法办理的业务，客户也可以选择就近网点，预约工作人员上门通过拍照、身份证鉴别仪、录音等方式，为老年客户提供延伸服务，切实解决老年人的金融需求。

同时，该行手机银行设有“安愉版”老年人专版，点击进入后显示的字体为适合老年人看的大字体，功能菜单为简化版，更加简洁醒目。

中原银行

增强农村地区金融服务和金融知识宣传

中原银行副行长刘凯说，截至2020年底，中原银行已设立县域支行132家（含县域二级支行）、乡镇支行70家、普惠金融服务站4800余家。其中，普惠金融服务站已覆盖河南全省18个地市70%的乡镇，惠及1500余万农村居民；帮助解决了4800余名农民的就业问题。农民可足不出村办理助农取款、转账汇款、业务查询、代理缴费、小额信贷和金融理财推介等“一站式”服务，基本实现“基础金融服务不出村、综合金融服务不出镇”。

在延伸服务触角的同时，该行坚持将金融消费者保护工作同步推进。该行创新开设了网点微课堂，打造时间短、内容精、宣教针对性强的各类“微沙龙”“微讲堂”，网点人员充分利用客户集中等候办理业务的时间，见缝插针组织宣讲，积极与客户交流互动，现场“一对一”讲解金融政策制度，“手把手”辅导产品使用方法，“面对面”提示金融风险防范等，有效增强了传播效果，实现金融知识入脑入心。

中原消费金融

首创“贷款冷静期”鼓励用户理性消费适度借贷

中原消费金融公司总经理周文龙介绍，日前，中原消费金融业内首创“7天无理由还款”服务，用户在首次借款时享有一次7天“冷静期”的权益，在“冷静期”内提前还款，公司将不收取任何费用（包括利息），旨在鼓励用户理性消费、适度借贷。

自2月24日该公司“贷款冷静期”服务上线以来，这项创新的举措受到了社会各界的广泛关注和热议，从实施的效果来看，该服务运行平稳。截止3月12日，共为8万多名新老授信用户开通“7天冷静期”权益，共有1700多位客户使用了“7天冷静期”权益，占比2.1%，未出现大规模客户在7天内集中还款“薅羊毛”的现象。通过微小的服务创新，起到了促进消费与保护消费者权益两不误的良好效果。

人保财险河南分公司

客户服务满意率99.99%

人保财险河南分公司副总经理吴国桢说，2020年，该公司共受理消费者来电355.25万通，处理咨询88.59万次，解决客户诉求88.15万件，客户服务满意率99.99%。同时，在微信公众号开通消保专栏、留言功能，2020年线上共收集解决客户反映26.56万条。

针对传统线下查勘、定损途耗长、流程多、时效慢的痛点，启动“小案线上化”服务，实现了零单证、无接触、不等待全流程线上理赔。

此外，在全省范围内与公安交警建立警保联动合作机制，成立警保联动骑行队，辅助交警对交通事故进行快速处理并快速理赔，仅2020年，经警保联动机制处理的交通事故就达3.87万件。

太保寿险河南分公司

借助科技力量保护消费者权益

太保寿险河南分公司总经理马继伟介绍，投保服务方面，该公司先后推出可供消费者自由选择的“智云保”、“智云录”、微信链接自助投保等在线投保方式。

借助人脸识别技术，确保客户信息真实性；借助电子签名技术，有效解决投、被保险人投保时分处两地的难题；借助姓名、身份证号自动校验、自动触发短信等技术，确保消费者资金安全；在保障消费者权益方面，运用人工智能技术，推进销售过程可回溯管理；在保全服务方面，借助太平洋寿险官微、“慧保全”小程序等线上渠道，可线上办理续期保费缴纳、信息变更、保单贷款、保险金领取等32项高频业务。通过后台数据“多跑路”，客户“少跑腿”，满足消费者对保险服务便捷、高效的需求。