随着金融数字化加速普及，智能服务虽大幅提升了业务效率，却也给部分老年客户带来了“数字鸿沟”。广发银行郑州商鼎支行始终坚持以客户为中心，将适老化服务深度融入日常运营，用耐心与专业守护老年客群的金融安全感。
近日，一位老年客户来到网点，名下大额存单即将到期。因不熟悉智能手机操作，客户对线上续存流程感到无从下手，加之担心后续资金管理不便，一度执意将资金全部转出。接待柜员敏锐察觉客户顾虑，并未机械执行转账指令，而是主动放缓服务节奏，耐心倾听并细致安抚。
针对老年客户的特点，柜员全程采用通俗易懂的语言，逐一拆解大额存单的安全性、计息规则与资金保障机制，并明确告知：“年纪大可不必勉强使用线上渠道，所有业务均可到网点享受一对一人工协助。”经过近两小时的贴心沟通与专业解答，客户彻底打消顾虑，顺利办理续存业务。
“没想到现在银行服务这么贴心，比自家晚辈还耐心！”客户由衷感慨。此次服务不仅成功维系了客户信任，更以真诚与专业赢得了高度认可，生动诠释了“适老服务有温度，耐心服务守民心”的服务理念。
老年客群是金融服务的重要对象，适老化改造是践行金融为民的关键举措。该行将以此次服务为契机，进一步健全适老化服务长效机制，在网点硬件设施、业务流程优化及数字反哺培训等方面持续发力，切实解决老年客户“不会办、不敢办”的难题，让金融服务更有温度、更具包容性。
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