深夜火速处置游客纠纷 暖心服务擦亮鲁山文旅底色

“太感谢你们深夜奔波协调，及时帮我对接就医、厘清赔付，出门在外遇上难题，没想到这么快就妥善解决了。”7月19日，许昌游客金女士特意给鲁山县文广旅局工作人员李奇峰发来感谢，字里行间满是感激。一场起深夜纠纷的快速化解，正是鲁山县文广旅局主动担当、快速响应、为民解忧工作作风的生动体现。

时间回溯到几天前的一个深夜。鲁山县文化广电和旅游局景区巡查和处置中心里，值班人员接到报告：一名来自许昌的游客在体验水上项目时意外受伤，需要住院诊疗，但此时漂流景区已经下班，游客一时找不到工作人员，陷入了困境。

“游客的事等不得、拖不得。”李奇峰回忆当晚的情形时说。接到情况后，他和同事们立即行动，一边联系景区相关负责人，一边协调保险业务人员赶赴现场。夜已深，处置中心的灯光却一直亮着——工作人员围坐在一起，与游客一方反复沟通，逐条梳理诉求，同步对接景区和保险公司核实情况、明确责任。

经过连夜高效协调，最终与游客达成一致处理意见，纠纷当场妥善化解。游客对处理结果表示满意，一起可能升级的矛盾和舆情隐患，在深夜被化解于萌芽。

据悉，针对暑期游客相对集中、突发状况增多，游客维权诉求也随之增加的情况。该局在赵村镇上汤村温泉度假区内设置景区巡查和处置中心，配备专职工作人员，坚持常态化巡查和及时处置。从“坐等投诉”到“主动巡查”，从“白天在岗”到“全天候响应”，变化的不仅是工作方式，更是为民服务的态度。

“把处置中心设在景区一线，就是为了让游客遇到问题能第一时间找到人、有人管。”鲁山县文化广电和旅游局局长陈锋涛说。下一步，将持续夯实暑期旅游服务保障，加密重点区域、高峰时段巡查频次，优化纠纷快速处置闭环流程，抓实景区安全管理、游客权益保障各项工作，用贴心细致的民生服务提升游客出行获得感、安全感，以实干实效推动文旅为民办实事走深走实。(鲁山县委宣传部 侯柯帆 杨柳)