商丘12315 ▏消费者投诉举报数据分析报告

一、基本概况

（一）全市消费诉求总量平稳较快增长

2020年第一季度，商丘市12315机构共受理各类消费者咨询投诉举报数量22464件。同比增长185.91%，其中咨询18934件，同比增长188.10%；投诉2777件，同比增加138.57%；举报753件，同比增长522.31%。为消费者挽回经济损失76.18万元。

2020年第一季度受理情况

诉求量迅速增长的一个重要因素是诉求渠道更加畅通、消费者维权意识不断增强。基于“五线”合一基础上升级改造后的全国12315平台正式启用，通过多种渠道为社会公众提供全天候24小时投诉举报服务，消费者维权更加便捷，有效激发了消费者的投诉举报热情，致使诉求量迅速增长。

（二）投诉举报：12315电话热线仍是主要渠道，12315网络平台增长明显

从诉求渠道来看，拨打12315热线电话仍是消费者投诉举报的主要方式。通过热线电话受理的投诉举报量为1633件，占诉求量的41.23%；12345政府热线分转工单294件，占受理总量的10.59%；来函受理48件，占到受理总量的1.73%；其他162件，占受理总量的5.83%。

互联网平台让消费维权更便捷，通过网站、微信公众号、微信和支付宝端口的小程序进入全国12315平台直接注册登记进行投诉举报的消费者越来越多。第一季度全国12315互联网平台受理投诉举报640件，占到受理总量的23.05%，通过12315平台进行网络投诉举报成为第二大渠道。

第一季度各渠道受理诉求量占比

(一)咨询18934件（市场监管相关业务咨询2366件，涉及产品（商品）质量、市场主体登记注册、投诉举报处理、卫生防疫用品、蔬菜、肉类的价格、网络交易监管、消费维权知识等；非市场监管系统类咨询5840件，涉及其他政府部门行政职能、物业收费、网上贷款纠纷、疫情防控相关政策等问题）。（见表1）

二、受理咨询、投诉、举报概况

（二）受理投诉情况

第一季度受理消费者投诉2777件，占总受理数据量的3.35%，已办结2445件，其中商品类投诉2196件，占投诉量的79.08%；服务类投诉581件，占投诉量的20.92%。（见下图）

（1）其他商品。消费者投诉的主要问题有：一是质量问题，以次充好、假冒伪劣等问题。二是疫情期间商品价格问题。三是产品冒用他人商标、虚假宣传，标签标示等问题。1、商品类投诉热点为其他商品、其他食品、交通工具

（2）其他食品。投诉问题主要有：一是食品包装内有异物（虫子、杂质）；二是销售过期、变质食品；三是标签标示、包装问题；四是食品保健品虚假宣传，食品达不到宣传所称功效等。

（3）交通工具：产品质量和售后服务问题是引发投诉的主要原因：一是汽车质量问题，发动机、变速箱主要部件出现异响、异常抖动，发动机漏油等问题；二是强制在店里购买保险，保险金额与依据不相符，强制缴纳金融费，故障屡修不好、维修时间长、维修价格高。

2、服务类投诉热点为其他服务、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务

（1）其他服务。投诉主要问题：商品质量问题，假冒商标，无明码标价等问题。

（2）餐饮和住宿服务。投诉主要问题：一是食物过期或变质、以次充好；二是疫情原因婚庆服务、年夜饭退订；三是网上预订房间规格不相符。

（3）美容美发洗浴服务。投诉主要问题：一是以“打折”或“免费美容”诱导消费者，在服务过程中强制消费；二是预付消费者中办卡容易退卡难、发卡方不履行承诺、擅自关门歇业终止服务等。

（三）受理举报情况

第一季度受理举报753件，占总受理数据量的2.41%，已办结617件，其他举报件正在办理中。

从举报涉及的问题来看，价格违法行为、广告违法行为、不正当竞争行为、产品质量违法行为的举报量较多。

（1）价格违法行为（77件）。主要反映口罩、消毒品、抗病毒药品、粮油肉蛋菜等生活必需品在疫情期间价格高。

（2）广告违法（56件）。主要反映微信公众号、互联网购物、电视台等媒体存在虚假宣传，使用绝对化用语或实际与广告不符。

（3）不正当竞争行为（41件）。主要是职业索赔人通过全国12315互联网平台举报商家虚假宣传、执行标准、标签标示等。

（4）产品质量违法行为（34件）。主要反映产品过期、变质、以次充好、在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者、违反产品标识等问题。

（四）、梁园区消费诉求稳居全市首位

第一季度全市10个县分局均有不同幅度增长。从总量来看，梁园分局受理量为617件，占比22.12%，稳居全市首位。（见表2）

三、涉疫情况分析

2020年春节期间，因新型冠状病毒肺炎的爆发使春节期间诉求量迅速增长,商丘市12315指挥中心受理群众来电为历年最高，1月26日当天话务量峰值将近848件，充分发挥了疫情防控“桥头堡”和稳定市场“排头兵”的作用。随着疫情防控工作有效开展，涉疫类投诉举报数量呈整体下降趋势，所反映问题的热点逐渐从防控物资价格转向品质诉求，消费类诉求也逐渐从防疫相关用品向日常食材转移，从具体所涉看，口罩、消毒用品等防疫用品的价格及质量，宴席、旅游取消订单涉及的退款及房租减免等问题成为2月份反映的热点。

1、涉疫事项中，咨询、投诉、举报位居第一的是反映口罩、消毒品、抗病毒药品、医疗器械价格、质量问题，共受理2431件。疫情初期口罩、消毒用品、额温枪等防疫用品缺货，部分商家涉嫌抬高物价，特别是微商销售中涉嫌存在无证照经营、质量、侵权等问题，消费者反映较为强烈。

2、涉疫事项中，咨询、投诉、举报位居第二的是有关预订机（车）票、婚庆服务、房屋免租等退款退订问题，共受理162件。为了配合疫情防控工作，消费者主动取消了外出、聚餐等活动，但部分商家却以违反约定为由拒绝退还订金或要求收取部分手续费，引发消费纠纷。

3、涉疫事项中，咨询、投诉、举报位居第三的是蔬菜和肉品等农副产品的涨价问题，共受理130件。疫情防控期间，消费者需求的生活物资受疫情影响出现了供给滞后的现象，少部分商家涉嫌抬高物价，少数消费者非理性囤货，也加剧了价格不合理上涨。