工行温度|工行郑州花园路支行：做有温度的“五星网点”

“说起“五星级”，可能很多人首先想到的是五星级酒店，环境高大上，设施齐全，态度好、服务周到……

实际上，银行网点也有一套“星级标准”，且五星级银行网点的水准一点也不比五星级酒店低。

五星级网点到底有哪些过人之处？我们一起到工行郑州花园路支行营业室一探究竟。

工行郑州花园路支行营业室工作人员

【注重细节】

用心服务，凸显人文关怀

“您好，请问办什么业务？”一进工行郑州花园路支行营业室大厅，大堂经理就笑盈盈地打招呼。

办业务时，工作人员耐心地讲解；上下楼梯时，对老人小心翼翼的搀扶；等待时，及时送上一杯热水……都是工行郑州花园路支行营业室日常服务的一个缩影。

在工行郑州花园路支行营业室主任常娟看来，服务不是做表面功夫，重要的是让客户满意。为减少客户等待时间，改善客户体验，该营业室引进了多种智能设备，让客户即来即办。营业室一楼大厅，不仅有智能银行服务区、自助银行服务区，还有智能柜员机，电子银行演示区等，挂失、开卡、开通网上银行等都可通过机器办。

“绝大多数个人非现金业务都能在机器上办，不用排队，即办即走。”常娟说，智能机器的引入既节省了人力也方便了客户。

工行郑州花园路支行营业室一直认真践行“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务理念，从细节入手，不断提升服务质量，营业室不仅备有轮椅、婴儿车、雨伞，还有急救药箱等，以备客户不时之需。

【特事特办】

送服务上门，彰显大行责任

工行花园路支行营业室位于老行政区，周边有河南省人民医院、河南省肿瘤医院等多家大医院。这个地理位置，让其常碰到一些需要“特事特办”的情况。

“病人急需用钱又行动不便时，我们会送服务上门。”常娟举例说，有位老人住院急需用钱，但他的银行卡磁条破损无法使用，老人的儿子到网点替父亲换卡。为保证信息真实又方便客户，营业室两名工作人员赶到医院核实情况，在得知情况属实后，由老人写下授权委托书，在网点顺利换了卡。

营业室还常碰到紧急情况，比如病人突发状况昏迷不醒，急需用钱救治，但亲属不知道病人的银行卡密码，又急于取钱治病。

“紧急情况下，要救人，也要对客户负责，我们只能上门核实情况，特事特办。”常娟说，这种特事特办的情况，每个月少则碰到十来起，多则二十多起。

“这种特事特办的情况不产生任何效益，但作为一家负责任的银行，在人手紧张的情况下，仍主动承担社会责任，送服务上门，赢得了客户的认同。”

【特色鲜明】

服务地方经济，体现社会担当

工行郑州花园路支行营业室业务范围广泛。比如外汇业务，市区大多数支行或网点都办不了，该营业室不仅可办境外汇款、外汇存取等，还可办理“工银亚洲”“工银加拿大”等地区的个人见证开户业务。通过这项业务，客户在国内就可预先在工行指定境外机构开立银行账户，为出国留学、商务考察、海外移民作先期准备。

“我们营业室还代理了省级财政业务，对公业务也有1900多户，业务范围覆盖面相对广一些。”常娟说。

作为金融机构，它不仅要服务百姓生活，也助力地方经济发展。工行郑州花园路支行2017年度累计投放贷款83.14亿元，其中对公贷款累计投放57.77亿元，较上年新增17.36亿元；个人贷款累计投放25.37亿元，较上年新增12.5亿元。

“在银行产品日趋同质化的今天，唯有强化服务特色、追求卓越，才能满足客户的不同需求。五星级网点的创建只是起点，我们会以此为契机，进一步优化服务，为百姓生活和地方经济发展做出更多贡献。”工行郑州花园路支行行长李宝表示。

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