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杜新民做客《凤凰会客厅》:想让管理者少走弯路 投资者少受损失


来源:凤凰网河南综合

10月17日, 河南酒店业资深管理专家、郑大旅游学院特聘教授杜新民做客《凤凰会客厅》。

年过六旬的杜新民,从事酒店管理行业近40年,可谓见证了整个行业的发展过程。尽管目前业已退休,但他闲不住,依然热爱这个行业。10月17日,杜新民做客《凤凰会客厅》,讲述他与酒店的不解之缘。

杜新民有很多身份,如河南酒店资深管理专家,河南酒店业三剑客之一,郑大旅游管理学院特聘教授,聚铭酒店培训公司特聘讲师等,在诸多头衔中,他应该满意的当属讲师了,“很高兴能继续和酒店同仁进行交流,此次来到《凤凰会客厅》,也是希望能和大家相互交流酒店管理方面的知识,分享一些自己的经验,让刚刚踏入酒店行业的管理者少走一些弯路,让投资者少受一些损失。”

他写过不少关于酒店管理业方面的文章,先后在“河南旅游”、“饭店人力资源开发”、“职业经理人”、“中国旅游报”等报刊杂志上发表。2003年6月被郑州大学旅游管理学院聘请为“特聘教授”。2008年12月被博鳌国际旅游论坛组委会授予“中国酒店管理杰出成就奖”。

杜新民做客《凤凰会客厅》

从技术转向管理后 爱上了酒店事业

1979年,杜新民被调进河南国际饭店,负责饭店通讯系统的管理及维护工作。后来被调到前厅,负责管理系统数据和通讯数据的接口配合工作。杜新民说:“当时酒店刚刚引进计算机管理系统,软件和技术方面还不是很完善,所以在学习酒店计算机管理系统的过程中,对于酒店各部门有了全面的了解,这也为我以后走向管理岗位打下了基础。”

杜新民在河南国际饭店工作了15年,他说在这十五年里,自己深深地爱上了酒店事业。“80年那会儿,国际饭店是河南省首家三星级酒店,能在星级酒店工作,对我以后从事酒店管理工作影响很大。”杜新民说。

“酒店行业的传统是基础,未来是创新

二十一世纪,中国进入全面发展的阶段,科学技术的创新也为酒店行业的发展带来了新的商机。杜新民说,现代的酒店管理不论从理念还是技术方面来说都比七八十年代要先进的多,随着客户需求的不断变化,各种类型的酒店层出不穷,预订、入住、退房、购物等方面和传统的酒店管理相比改变了很多。

“但是对于酒店服务业来说,传统的还是最基础的。”杜新民说。“卫生和服务态度方面作为酒店行业的基础是需要甄选保留下来的,基础就是核心,也是一个酒店长久发展所必不能少的,但仅有传统是不够的,必须要创新,要顺应时代发展的潮流。智能化技术现在越来越多的被运用到酒店的设施运作上,这是整个酒店行业的创新变革,而酒店职业经理人的要做的就是站在酒店的利益上不断完善创新层面。”

杜新民说职业经理人需要调整好心态,摆正好位置,承担起责任

战胜自我 做合格的职业经理人

作为酒店管理行业的前辈,杜新民在多年的从业经历中发现一个现象:酒店管理行业的一些中高层人员的流动性很大,这些管理人员往往被老板委以重任,但他们却不能在岗位上长时间坚持,不是被业主、老板辞退,就是自己不辞而别。而这些管理人员发出的也基本一个声音:老板不懂,老板干预过多,不信任不放权等等。

杜新民认为导致此现象的原因主要有两个:一是老板对职业经理人缺乏全面的了解,二就是职业经理人缺乏对自己综合能力的认识。要解决这个问题,需要两方各自发现自己的问题,老板需要对所聘的职业经理人进行全面的了解,而职业经理人则需要摆正好自己的位置,调整心态。敬业是职业经理人所必须的,而专业则是他们必备的,自律的同时,要将企业的利益放在第一位。

“服务的灵魂是用心,用心才能把事情做好”

“酒店行业本身就是服务业,这就要求酒店职业经理人更加用心。认真只能把事情做对,而用心才能把事情做好。”杜新民说:“职业经理人做出实际行动让客人满意的过程就是服务,而衡量服务质量的好坏的关键就在于顾客是否满意。”

“首先,职业经理人服务的对象主体是‘人’,所以必须要了解每个独立个体的性格和爱好,要在服务的过程中体现情感化。其次,职业经理人要保持服务生产和销售具有同时性,要做到精心加用心,一次成功。因为服务具有不可储存性,所以职业经理人需要充分发挥服务功能,全面展示服务的技能,这样才能最大限度的增收服务效益,才能体现职业经理人的价值。”(陈欣欣)

[责任编辑:马敏]

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