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河南工行辛育华:用真诚和真心做客户的贴心人


来源:凤凰网河南综合

普通的工作,平凡的岗位,正是“工匠”灵魂升华最好的平台。在不少人眼里,银行大堂经理,是个极其普通的岗位,做的也是很琐碎的工作。但是,在这个平凡的岗位上,52岁的辛育华却以一种匠

普通的工作,平凡的岗位,正是“工匠”灵魂升华最好的平台。在不少人眼里,银行大堂经理,是个极其普通的岗位,做的也是很琐碎的工作。

但是,在这个平凡的岗位上,52岁的辛育华却以一种匠人精神,默默精耕细作。十余年来,她凭借着自己的专业、热情、细致、耐心,将这份看似简单的工作做到极致,不仅赢得了广大客户的认可,也收获了荣誉和尊重。

13年精耕细作平凡岗位展现工匠风采

辛育华,是工行郑州陇海路支行营业大厅的大堂经理。

如果你留心观察,会发现大堂经理这份工作并不像我们想象中的那么简单,它也是一份很有技术含量的工作。

迎来送往,及时处理客户诉求,优化流程提高办理业务效率……大堂经理这个岗位,从小的方面来说,是一家银行网点的枢纽,是“总调度”;从大的方面来说,它代表了一家银行的整体形象,反映了银行的文明服务水平。

银行大堂经理,肩负着协调银行和客户之间关系的重任。这个岗位对个人综合能力的要求非常高,不仅要有规范化的体态语言、耐心贴心的服务、专业化的知识技能,还要有高水平的协调管理能力,琐碎却不简单。

13年来,辛育华以一名基层服务者的姿态精耕细作,在自己平凡的工作岗位上用满腔热情和贴心服务,赢得客户、收获荣誉。如海尔董事长张瑞敏所说,把每件简单的事做好就是不简单,把每件平凡的事做好就是不平凡。

在大堂经理的岗位上,辛育华始终秉承热情真诚的服务态度,坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的工作态度和职业精神,以饱满的热情、细致的服务、精湛的技能对待每位客户,在谱写“爱岗敬业、优质服务、工匠风采”动人之歌的同时,更收获了总行级服务标兵、省行级个人品德模范的荣誉称号。

大堂经理的工作,就是不断跟客户打交道,帮客户协调解决各种问题。

热情耐心把客户的事当自己的事

只有把客户的事儿当自己的事儿,才能真正帮客户解决问题,赢得客户的信任。”辛育华是这么说的,也一直是这么做的。

一直以来,在工行郑州陇海路支行营业大厅流传着一个为人称道的服务故事。

7月的一天,室外酷暑难耐,一位女士大汗淋漓地走进营业厅,想要打印自己的一笔大额账务流水。

见客户满脸汗水,且非常着急,辛育华立即主动上前询问,并送上茶水为其解渴降温。

这位客户是从另一个银行网点而来,前不久,她卖房子所得的80万元房款本来存在了另一家银行的账户上,但不知什么时候被转到了工行的银行账户上。

“我没有去存款银行的网点办理业务,不知道怎么操作的,钱从我的一个账户到了我的另一个账户上?你能不能帮我查查?”这位女士显得很焦虑。

她先去存款的另一家银行去咨询,对方很不耐烦,没查到结果,想着到陇海路支行营业厅试试看。 

辛育华一边安抚她,一边帮她分析情况,查找原因,经过一番努力,最终查明了原因。

原来是几个月前,这个女士自己在手机银行上进行了一项操作。

辛育华的耐心、热情、周到的服务,赢得了这位女客户的信赖。此后,这位女客户认准了辛育华工作的网点,把在其他行的存款业务也都转到了这里。

换位思考一杯水一句话化解客户焦躁

去银行办业务,客户最不喜欢的就是排队等待。

辛育华所在的营业厅,客户多,人流量大,有时会遇上“不耐烦”的客户。

一般来说,客户等待时间长了,人就会变得急躁起来,说话的嗓音会不自觉地高起来。

“大堂经理,需要眼观六路、耳听八方。”工作中,辛育华会时刻注意大厅里的每个角落,关注等待客户的状态。

一旦发现,有人因等待而焦躁时,她都会立刻笑脸迎上去,给客户送上一杯水,先安抚下客户,然后配合柜台窗口进行分流、调整。

除应对各种业务咨询外,大堂经理还要处理客户投诉及客户纠纷。

“客户抱怨、投诉的最终目的都是要解决问题,在处理时要换位思考,不能认为客户是在无理取闹,只有抱这样的心态才能解决问题、达到客户满意。”辛育华说。

面对“找茬”的,辛育华会先弄清楚客户的需求是什么,尽快帮客户解决问题,如果问题的确与制度冲突,她会耐心聆听,给客户一个发泄的渠道。

因为,有些客户可能并不是真的要逆着制度办事,他需要的是一种宣泄。

“要想解决问题,要换位思考,要多一点理解,这就需要一个良好的心态。”辛育华表示,先处理情绪,再处理事件。

耐心真诚设身处地帮客户解决问题

在大堂经理岗位上工作了13年,辛育华对这份工作有着深刻的认识和理解。

在她看来,要想赢得客户的信任与认可,不是站在客户面前鞠躬、说些文明用语就可以做到的,“大堂经理这个岗位,真诚比文明礼貌更重要。”

所谓真诚,就是真心实意地帮对方解决问题。前不久,一个公司的年轻女会计,到辛育华所在的营业大厅办理承兑汇票业务,由于凭据填写错误,被退了回来。

这位年轻会计是个新手,一筹莫展的她不知如何是好,辛育华主动帮她分析情况,打114查到了对方银行负责该项业务的电话,向对方请教凭据应该如何填写。

在辛育华的帮助下,年轻会计与银行负责该业务的人员互加了微信,女孩把错误票据拍照发给对方,让对方一一指导填写。最终,顺利办成了这项业务。

“小姑娘非常感激,客户来都是想解决问题的,我只是设身处地为客户着想,帮她解决问题而已。”

在辛育华看来,自己并没有特别之处,只是在客户需要时,真诚地帮客户解决问题。

在日常工作中,她尊重每一位客户,搀扶老年人、帮扶残疾人、关爱年轻人,用心聆听、细心交流、悉心指导,看到客户腿脚不便,立即上前搀扶,帮拿花镜,指导单据的填写,渐渐培育了属于自己的客户群,赢得了广大客户的认可。

也正是凭借着对客户的负责、对服务的热爱,获得了客户的认可与信赖,最终成为全行上下的学习榜样。

孜孜不倦活到老学到老,不断提升自己

年过半百的辛育华,工作之余也在不断学习充实自己。

为了帮客户更好地解答问题,除学习研究厅堂服务礼仪外,还钻研业务办理规定、财经法规政策等专业知识,不断完善职业技能、拓宽知识触角,逐步掌握了个金、信贷、对公领域与银行卡业务方面的专业知识。

她以“学生”的姿态虚心请教、真诚求知,准确掌握了在售产品的优势、特点,持续学习业务操作类、理财销售类、厅堂服务类、投诉处理类专业书籍,构筑了较为完善的知识体系,用自己全面的职业素养,做最专业的金融顾问。

工作中,辛育华高标准要求自己。为提升自身的口语表达能力,辛育华坚持阅读演讲类、表达类专业书籍,以一个演说家的标准要求自己,从发音、语速、音调、节奏、表情、逻辑等方面规范表达,沟通技巧与交流水平持续提高。

她坚持“亲和力”为本的原则,注重对自身内在素养与外在神态的提升,以“悉心的倾听、专心的解答、用心的交流”的三心服务,解决了多起客户争端与投诉事件,有效维护了客户权益与银行形象。

[责任编辑:赵旭燕]

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