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郑州客运段为春运提供优质服务


来源:凤凰河南

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郑州客运段负责132.5对列车(其中普速列车45.5对)的乘务工作,乘务区间辐射全国27个省、市、自治区,固定乘务里程99176公里,年运输旅客6800万人次。春运期间,郑州客运段在担当图定列车的基础上,还要担当部分临客(节前19对,节后28对)。春运期间,郑州客运段参加春运的职工达到13000多人,郑州客运段重视一年一度的春运工作,未雨绸缪,厉兵秣马,把春运作为磨砺职工斗志的主战场,作为展示职工形象、热情服务旅客的大舞台,认真筹备,迎接挑战。

乘务员在检查行李摆放安全

高铁乘务员

春运准备情况。

一、为加强对春运工作的领导和检查督导,郑州客运段段成立东、西、南、北线四个分线工作组,另成立一个春运指挥组、一个春运宣传组和一个干部考核组,对郑州客运段担当的各次图定列车、临客列车实行包保督导,主要检查指导各次列车的安全、路风和服务工作,确保“平安春运、有序春运、温馨春运” 春运目标的全面实现。二、全力做好后勤保证工作。为了保证列车,特别是新增临客的卧具、座套、餐具等备品的干净整洁,洗涤车间加强了对卧具洗涤质量的严格把关。为了保证列车取暖煤的需求,后勤供应车间对列车上所需备品进行更换或配置到位,在郑州、洛、新乡三地储备了2000吨燃煤;旅服车间为列车餐车配备了40吨大米、2万件矿泉水、1.5万箱方便面等餐料,全面做好春运列车的后勤保障工作。三、加强了对临乘人员的培训使用。铁路局给郑州客运段调配了3000名临乘人员,郑州客运段选拔出30名专兼职教师分郑州、洛阳、新乡三地对进行临乘人员培训,并由正式职工与临乘人员实行“一对一”包保,签订师徒包保合同,坚持师带徒、手把手地做好“传、帮、带”,确保临乘人员和正式职工一样达到担当乘务工作要求。同时,为了做好应急准备,段抽调40名干部成立机关应急组,随时根据命令担当临时紧急任务。

提升服务品质,构建和谐春运

一、针对重点旅客群体,提供零距离的关爱服务。一是针对列车超员比较多的情况,配齐配强“红十字救护员”。为了使旅客在车上突发疾病时能得到及时救助,该段在各次列车上选拔了有一定医学基础的列车员,担任列车上的“红十字救护员”,并聘请医院专家分批对他们进行了急救知识的培训,应对旅客常见病的简单救护。截至目前已经有620人取到了铁道部颁发的“红十字救护员证”,确保了趟趟车上都有救护员。二是提供“四多”关爱服务。针对老、幼、弱等特殊旅客,推出“多听一会、多说一句、多走一步、多帮一把”的“四多”关爱服务,及时送去开水,为老人上厕所配备了坐便凳等。

二、从农民工旅客的需求点出发,提供延伸服务。一是做好细节服务。在超员列车上配备配齐针线包,配备小工具,随时为旅客提供细微服务,给旅客缝补扣子,修理箱包。腾出乘务间作为母婴室,让带孩子的旅客在里面护理孩子。二是做好饮食供应。严格把关餐车餐料的购置,确保采购优质新鲜的餐料,在餐饮的品种、特色、口味上寻求突破,推出了老年餐、儿童餐、清真餐、学生套餐、包餐、生日餐等系列餐饮服务项目,满足不同年龄、不同层次旅客的需求。特别是针对河南旅客的口味,提供富有河南乡土气息的经济实惠的饭菜。三是帮助旅客中转乘车。对需要在郑州转车的旅客,郑州客运段积极帮助他们查找合适车次,办理中转车票,让他们不出站就能搭乘中转的列车。对一些行李多需要中转汽车的重点旅客,郑州客运段送他们上汽车。四是保证开水供应。加强与沿途给水站的联系,确保列车在各个站上足水,保证旅客在喝上水、吃上饭。总之,通过细化服务,提高服务标准,为旅客提供宽松的旅途环境。

三、从满足旅客精神需求出发,提供文化信息服务。根据旅客不同的精神需求,在动车上配备3种以上杂志供旅客免费阅读,组织旅客做“舒缓健身操”;在进京、进沪、进穗的13对列车上配备了《人民铁道》报等多种报刊;在其他列车上提供免费点歌、列车广播开办介绍各地风土人情、经济发展、旅游风光的特色栏目,活跃旅途生活,缓解了旅客的心理压力。

[责任编辑:赵旭燕]

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